Por Fabiano Jantalia*
Nos últimos anos, liquidações e regimes de administração especial temporária aplicados a instituições supervisionadas pelo Banco Central, uma antiga pergunta voltou à tona: como evitar que esses problemas aconteçam e afetem direitos dos clientes-consumidores? A resposta está menos em slogans e mais em uma disciplina silenciosa: complianceSubstantivo advindo do verbo to comply (agir de acordo, cumprir, obedecer). Estado de estar de acordo com as diretrizes ou especificações estabelecidas pela lei ou regras, políticas e procedimentos de... e gestão de riscos. No Dia do Consumidor, vale trazer esse tema ao centro do debate – porque a proteção do cliente começa muito antes do conflito, na qualidade dos controles que evitam que o problema aconteça.
Para muitos, compliance é sinônimo de burocracia. Para o consumidor, porém, ele deve ser entendido como um conjunto de políticas, processos e controles que busca assegurar que a instituição atue com integridadeConjunto de escolhas que estejam em sintonia com as crenças pessoais e os valores da empresa, prezando pela ética nas tomadas de decisões., cumpra seus deveres regulatórios e administre riscos de forma proporcional. Quando funciona, ele raramente vira manchete. Mas é justamente essa “invisibilidade” que, em grande medida, sustenta a confiança cotidiana: o aplicativo abre, o pagamento ocorre, o crédito é ofertado com clareza e a fraudeDesvio de comportamento com a intenção de enganar terceiros e adquirir vantagens ilícitas, seja em relações pessoais ou comerciais. é contida antes de virar prejuízo.
Em um mercado em que a tecnologia ampliou conveniência e velocidade, também ampliou escala. O riscoQuantificação e qualificação da incerteza, tanto no que diz respeito a perdas quanto aos ganhos, com relação aos acontecimentos planejados. É um desvio em relação ao esperado. É uma incerteza..., hoje, não é apenas o erro pontual: é o erro replicável, que se multiplica em milhares de operações. Nesse cenário, um compliance bem-feito é que protege o consumidor – e em diversas frentes.
A primeira e talvez mais sensível frente é a prevenção de fraudes e golpes. Controles de identificação, monitoramento de transações e mecanismos de contenção não existem para “dificultar a vida” do usuário, mas para reduzir a assimetria entre quem opera de boa-fé e quem explora vulnerabilidades do sistema. É natural que isso imponha alguma fricção: confirmações e validações adicionais, limites e bloqueios temporários. Ainda assim, é inegável que tais medidas, quando bem calibradas, funcionam como barreira contra perdas que, do contrário, seriam socializadas — seja por disputas, seja por aumento de custos e restrições de acesso.
Uma segunda frente é a governança de produtos e a oferta responsável de crédito. Aqui, compliance não é moralismo contra o crédito; é disciplina que exige transparênciaÉ o que se pode ver através, que é evidente ou que se deixa transparecer. É a virtude que impede a ocultação de alguma vantagem pessoal., consistência e adequação. Em termos simples: o consumidor se protege melhor quando entende as condições, o custo e os efeitos do contrato que está assumindo. Isso implica cuidado com a comunicação, com incentivos internos e com a forma de apresentação do custo total. Crédito saudável não é o que nega escolhas ao consumidor, mas o que permite escolhas informadas.
Uma terceira frente é a proteção de dados pessoais e a gestão de terceiros. Muitos prejuízos atribuídos a “ataques” decorrem, na prática, de fragilidades na cadeia de prestação de serviços: acessos indevidos, engenharia social, falhas de autenticação e vazamentos que alimentam fraudes subsequentes. Compliance bem-feito se traduz, nesse ponto, em controles de acesso, trilhas de auditoriaÉ um processo de verificação e análise de atividades desenvolvidas por uma determinada empresa. O seu objetivo principal é examinar se elas estão de acordo com o que foi planejado..., testes, resposta a incidentes e diligência na contratação e supervisão de fornecedores. Para o consumidor, isso significa menos exposição e menos risco de que seus dados virem moeda de fraude.
Uma quarta frente é a estabilidade e a previsibilidade do serviço. Crises e falhas de governança costumam gerar efeitos que o consumidor percebe de imediato: indisponibilidade de sistemas, bloqueios erráticos e atendimento sem padrão. A gestão de riscos, quando tratada como rotina – e não como reação a emergências – reduz improviso. E, em ambiente financeiro, improviso costuma sair caro.
Nada disso elimina conflitos ou erros. Naturalmente, a efetividade desses mecanismos depende de exame circunstancial, do desenho de controles e, sobretudo, de proporcionalidade: controles insuficientes expõem o consumidor, mas controles excessivos transformam segurança em barreira. O ponto central, contudo, permanece: em tempos de ruído, é tentador procurar culpados visíveis. Mas parte relevante da proteção do consumidor depende de algo menos visível: instituições que tratem conformidade e risco como fator de prevenção e, portanto, como prioridade cotidiana, e não apenas como resposta (tardia) a crises.
*Fabiano Jantalia – Advogado especialista em Direito Econômico e Direito Bancário. Sócio-fundador do Jantalia Advogados e da LegisMind Educação. Doutor e Mestre em Direito, Estado e Constituição. MBA em Finanças.